Como Mostrar a Condição do Produto em Vídeo (E Reduzir Devoluções)

Se você vende itens usados ou seminovos online, as devoluções corroem suas margens mais do que quase qualquer outra coisa. O custo do frete, o tempo de reestoque, o esforço de reanunciar e o risco de o produto voltar em pior estado do que saiu. Para a maioria dos vendedores, as devoluções são o maior custo controlável do negócio.

O principal motivo pelo qual compradores devolvem itens usados é que o produto não correspondeu às expectativas deles. Acharam que a condição seria melhor com base na descrição e nas fotos do anúncio. O item chega, eles ficam desapontados e abrem uma disputa.

O fato é: a maioria dessas devoluções é evitável. Não inflando as descrições de condição, mas fazendo o oposto. Ser brutalmente honesto sobre a condição por meio de vídeo dá ao comprador informações completas antes da compra. Compradores que sabem exatamente o que estão recebendo raramente devolvem.

Fotos podem esconder coisas. Não intencionalmente, mas uma foto captura um ângulo, uma condição de iluminação e um momento. Um arranhão que é óbvio pessoalmente pode ser invisível numa foto dependendo de como a luz incide. Um amassado pode aparecer apenas em certos ângulos. Uma descoloração pode não aparecer no balanço de cor de determinada foto.

Vídeo mostra tudo. Quando você gira lentamente um produto em vídeo, cada superfície pega a luz em todos os ângulos. Arranhões, marcas de uso, amassados, descolorações, padrões de desgaste e peças faltantes ficam visíveis de um jeito difícil de capturar em imagens estáticas. O comprador vê o produto da mesma forma que veria se estivesse segurando numa loja.

O vídeo também mostra coisas que fotos simplesmente não conseguem — movimento e funcionamento:

• A tela tem pixels mortos? Ligue e mostre no vídeo.
• O motor funciona? Ligue ele.
• A dobradiça tem folga? Abra e feche.

São perguntas de sim ou não que as fotos deixam sem resposta. Para uma comparação mais ampla, veja vídeo de produto vs fotos: quando usar cada um.

A técnica mais eficaz para mostrar a condição é um close-up lento e estável. Aproxime a câmera de qualquer área com desgaste, dano ou problemas cosméticos. Mantenha-a ali por alguns segundos para o comprador realmente observar. Depois passe para a próxima área.

Não se apresse. O objetivo é dar ao comprador tempo para avaliar a condição com os próprios olhos. Se o produto tem um arranhão no painel traseiro, chegue perto o suficiente para o comprador julgar a profundidade e a gravidade desse arranhão. Se há uma lasca na pintura, mostre por dois ou três ângulos.

Narre se quiser — apontar uma pequena marca no canto inferior esquerdo, por exemplo, é útil. Mas a narração é opcional. A informação visual é o que importa. Um vídeo silencioso que mostra lenta e claramente cada defeito de um produto vale mais do que uma descrição escrita de cinco parágrafos sobre os mesmos defeitos.

Uma estrutura simples que funciona:

1. Plano geral — mostre o produto para o comprador ver a condição geral
2. Close-ups — aproxime para áreas específicas de preocupação
3. Plano geral final — dê ao comprador tanto a visão geral quanto os detalhes Para dicas sobre como obter imagens de close-up estáveis, veja como filmar vídeo de produto com seu smartphone.

Para eletrônicos, itens mecânicos e tudo que tem alguma função, o vídeo de demonstração é o maior gerador de confiança que você tem. Compradores de eletrônicos usados estão preocupados com uma coisa acima de tudo: funciona?

Mostre funcionando. Exemplos por categoria:

• Notebook: Ligue, mostre a tela, abra o drive de disco, teste o teclado digitando, mostre que o trackpad funciona, conecte ao Wi-Fi
• Console de videogame: Mostre inicializando até a tela inicial
• Ferramenta elétrica: Aperte o gatilho e mostre girando
• Itens mecânicos: Dê corda no relógio e mostre funcionando, abra e feche o canivete, puxe o cordão de partida do motor

Se algo não funciona perfeitamente, mostre isso também. Se um notebook tem uma porta USB com defeito, demonstre as que funcionam e mencione que aquela não funciona. Se um rádio vintage tem estática em certas frequências, deixe o comprador ouvir. Demonstrações honestas de imperfeições geram confiança. Esconder problemas gera devoluções.

Alguns produtos são vendidos em parte por como soam. Discos de vinil, instrumentos musicais, caixas de som, motores, caixas de música, relógios e dispositivos mecânicos todos têm um componente de áudio em sua condição.

Para discos de vinil, o ruído de superfície é um dos fatores de condição mais importantes. Uma gravação de 30 segundos do disco tocando diz ao comprador mais sobre a condição do que qualquer padrão de classificação. Ele ouve os estalos, o crepitar, o ruído de superfície, e pode decidir por conta própria se a condição é aceitável.

Vendedores que incluem clipes de áudio em seus anúncios de vinil relatam significativamente menos devoluções por divergências de condição.

Para instrumentos musicais, os compradores querem ouvir o timbre, o sustain, a afinação e qualquer zumbido ou notas mortas. Esses clipes não precisam ser performances musicais — são diagnósticos. O comprador está ouvindo em busca de problemas, não de arte.

eCommercePlayer suporta players de vídeo e áudio exatamente por esse motivo. Você pode fazer upload de um vídeo mostrando a condição física e um clipe de áudio separado demonstrando a qualidade do som — ou combiná-los em um player de playlist para que o comprador tenha uma visão completa em um só lugar. Veja também nosso guia sobre por que vídeo de produto aumenta as vendas para entender como o áudio se encaixa no quadro geral de conversão. Para uma análise detalhada do áudio em instrumentos, veja como vender instrumentos musicais online com áudio e vídeo.

Alguns vendedores resistem em mostrar defeitos no vídeo porque temem afastar compradores. Na prática, o oposto acontece. Compradores valorizam a honestidade e a recompensam com compras e avaliações positivas.

Quando um comprador vê um vídeo de condição que mostra clara e honestamente cada defeito, pensa: esse vendedor não tem nada a esconder. Confia mais no anúncio, não menos. E quando o item chega correspondendo exatamente ao que viu no vídeo, ele deixa uma avaliação positiva em vez de abrir uma disputa.

As contas fecham fortemente a favor de vídeos de condição honestos. Gravar um vídeo de produto leva cinco minutos. Processar uma devolução leva dias e custa frete de ida e volta. Se um vídeo honesto evitar apenas uma devolução por mês, ele já pagou pelo tempo gasto em sua criação muitas vezes.

Os vendedores que fazem isso melhor tratam seus vídeos de condição como um laudo visual de inspeção. Percorrem o produto sistematicamente, mostrando cada superfície, demonstrando cada função e apontando cada defeito. Compradores que assistem ao vídeo completo e ainda assim compram são compradores comprometidos. Eles sabem o que estão recebendo. E esse é o tipo de venda que permanece venda.