Como mostrar a condição do produto em vídeo (e reduzir devoluções)

Se você vende itens usados ou de segunda mão online, as devoluções corroem suas margens mais do que quase qualquer outra coisa. O custo de envio, o tempo de reestocagem, o esforço de reanúncio e o risco de o produto voltar em pior estado do que saiu. Para a maioria dos vendedores, devoluções são o maior custo controlável do negócio.

O principal motivo pelo qual compradores devolvem itens usados é que o produto não correspondeu às expectativas deles. Eles pensavam que a condição seria melhor com base na descrição e nas fotos do anúncio. O item chega, eles ficam desapontados e abrem uma devolução.

Eis a questão: a maioria dessas devoluções é evitável. Não inflando suas descrições de condição, mas fazendo o oposto. Ser brutalmente honesto sobre a condição através do vídeo dá aos compradores informações completas antes de comprar. Compradores que sabem exatamente o que vão receber raramente devolvem.

Fotos podem esconder coisas. Não intencionalmente, mas uma foto captura um ângulo, uma condição de iluminação e um momento. Um arranhão óbio pessoalmente pode ser invisível em uma foto dependendo de como a luz incide. Um amassado pode ser visível apenas de certos ângulos. Uma descoloração pode não aparecer no balanço de cores de uma foto específica.

O vídeo mostra tudo. Quando você gira lentamente um produto em vídeo, cada superfície captura a luz em todos os ângulos. Arranhões, amassados, decolorações, padrões de desgaste e peças faltantes ficam todos visíveis de uma forma difícil de capturar em imagens estáticas. O comprador vê o produto como se estivesse segurando na loja.

O vídeo também mostra coisas que as fotos simplesmente não conseguem — movimento e função:

• A tela tem pixels mortos? Ligue e mostre no vídeo.
• O motor funciona? Ligue-o.
• A dobradiça tem folga? Abra e feche.

Estas são perguntas de sim/não que as fotos deixam sem resposta. Para uma comparação mais ampla, veja vídeo de produto vs fotos: quando usar cada um.

A técnica mais eficaz para mostrar condição é um close lento e estável. Mova a câmera para perto de qualquer área com desgaste, danos ou problemas estéticos. Fique lá por alguns segundos para que o comprador possa realmente olhar. Depois passe para a próxima área.

Não se apresse. O objetivo é dar ao comprador tempo para avaliar a condição com seus próprios olhos. Se o seu produto tem um arranhão no painel traseiro, aproxime-se o suficiente para que o comprador possa julgar a profundidade e gravidade desse arranhão. Se há uma lasca na tinta, mostre de dois ou três ângulos.

Narre se quiser — algo como apontar um pequeno arranhão no canto inferior esquerdo é útil. Mas a narração é opcional. A informação visual é o que importa. Um vídeo silencioso que mostra lenta e claramente cada defeito de um produto é mais valioso do que uma descrição escrita de cinco parágrafos dos mesmos defeitos.

Uma estrutura simples que funciona:

1. Plano geral — mostre o produto para que o comprador possa ver a condição geral
2. Closes — aproxime-se de qualquer área específica de preocupação
3. Plano geral de fechamento — dê ao comprador tanto o quadro geral quanto os detalhes. Para dicas sobre como obter filmagens de perto estáveis, veja como gravar vídeo de produto com seu smartphone.

Para eletrônicos, itens mecânicos e qualquer coisa que faça algo, o vídeo de demonstração é o construtor de confiança mais poderoso que você tem. Compradores de eletrônicos usados se preocupam com uma coisa acima de tudo: funciona?

Mostre funcionando. Aqui estão exemplos por categoria:

• Laptop: Ligue, mostre a tela, abra o drive, teste o teclado digitando, mostre que o trackpad funciona, conecte ao Wi-Fi
• Console de videogame: Mostre a inicialização até a tela inicial
• Ferramenta elétrica: Aperte o gatilho e mostre girando
• Itens mecânicos: Dê corda no relógio e mostre tiquetaqueando, abra e feche o canivete, puxe o cordão de partida do motor

Se algo não funciona perfeitamente, mostre isso também. Se um laptop tem uma porta USB morta, demonstre as que funcionam e mencione que uma não funciona. Se um rádio vintage tem estática em certas frequências, deixe o comprador ouvir. Demonstrações honestas de imperfeições constroem confiança. Esconder problemas cria devoluções.

Alguns produtos são vendidos em parte por como soam. Discos de vinil, instrumentos musicais, caixas de som, motores, caixinhas de música, relógios e dispositivos mecânicos têm todos um componente de áudio na sua condição.

Para discos de vinil, o ruído de superfície é um dos fatores de condição mais importantes. Uma gravação de 30 segundos do disco tocando diz ao comprador mais sobre a condição do que qualquer padrão de classificação. Ele ouve os estouros, o chiado, o ruído de superfície e pode decidir por si mesmo se a condição é aceitável.

Vendedores que incluem clipes de áudio com seus anúncios de vinil relatam significativamente menos devoluções relacionadas a divergências de condição.

Para instrumentos musicais, compradores querem ouvir o timbre, o sustain, a afinação e qualquer zumbido ou nota morta. Esses clipes não precisam ser performances musicais — são diagnósticos. O comprador está ouvindo problemas, não arte.

eCommercePlayer suporta players de vídeo e áudio exatamente por esse motivo. Você pode enviar um vídeo mostrando a condição física e um clipe de áudio separado demonstrando a qualidade do som — ou combiná-los em um player de playlist para que o comprador tenha o quadro completo em um único lugar. Veja também nosso guia sobre por que vídeo de produto aumenta as vendas para entender como o áudio se encaixa no quadro geral de conversão. Para uma análise detalhada do áudio para instrumentos, veja como vender instrumentos musicais online com áudio e vídeo.

Alguns vendedores resistem a mostrar defeitos em vídeo porque temem assustar compradores. Na prática, acontece o oposto. Compradores apreciam honestidade e a recompensam com compras e feedback positivo.

Quando um comprador vê um vídeo de condição que mostra clara e honestamente cada defeito, ele pensa: este vendedor não tem nada a esconder. Ele confia mais no anúncio, não menos. E quando o item chega correspondendo exatamente ao que viu no vídeo, ele deixa feedback positivo em vez de abrir um caso de devolução.

A matemática funciona fortemente a favor dos vídeos de condição honestos. Gravar um vídeo de produto leva cinco minutos. Processar uma devolução leva dias e custa frete nos dois sentidos. Se um vídeo honesto previne até uma devolução por mês, ele pagou pelo tempo gasto criando-o muitas vezes.

Os vendedores que fazem isso melhor tratam seus vídeos de condição como um relatório de inspeção visual. Eles passam pelo produto sistematicamente, mostram cada superfície, demonstram cada função e anotam cada defeito. Compradores que assistem ao vídeo completo e ainda compram são compradores comprometidos. Eles sabem o que vão receber. E esse é o tipo de venda que fica vendida.