Produktzustand im Video zeigen (und Retouren reduzieren)

Wenn Sie gebrauchte oder secondhand Artikel online verkaufen, fressen Retouren Ihre Margen mehr als fast alles andere. Die Versandkosten, die Zeit für die Wiedereinlagerung, der Aufwand für die Wiederveröffentlichung und das Risiko, dass das Produkt in schlechterem Zustand zurückkommt als es abgegangen ist. Für die meisten Verkäufer sind Retouren der einzige größte kontrollierbare Kostenfaktor in ihrem Geschäft.

Der Hauptgrund, warum Käufer gebrauchte Artikel zurückschicken, ist, dass das Produkt ihren Erwartungen nicht entsprach. Sie dachten, der Zustand würde aufgrund der Angebotsbeschreibung und -fotos besser sein. Der Artikel kommt an, sie sind enttäuscht und eröffnen eine Retoure.

Hier ist die Sache: Die meisten dieser Retouren sind vermeidbar. Nicht durch das Aufblähen Ihrer Zustandsbeschreibungen, sondern indem Sie das Gegenteil tun. Durch Video schonungslos ehrlich über den Zustand zu sein, gibt Käufern vollständige Informationen vor dem Kauf. Käufer, die genau wissen, was sie bekommen, schicken es selten zurück.

Fotos können Dinge verstecken. Nicht absichtlich, aber ein Foto erfasst einen Winkel, eine Beleuchtungsbedingung und einen Moment. Ein Kratzer, der persönlich offensichtlich ist, könnte auf einem Foto unsichtbar sein, je nachdem wie das Licht fällt. Eine Delle könnte nur aus bestimmten Winkeln sichtbar sein. Eine Verfärbung kommt im Farbbalance eines bestimmten Fotos möglicherweise nicht heraus.

Video zeigt alles. Wenn Sie ein Produkt im Video langsam drehen, fängt jede Oberfläche das Licht aus jedem Winkel ein. Kratzer, Schrammen, Dellen, Verfärbungen, Abnutzungsmuster und fehlende Teile sind alle auf eine Weise sichtbar, die in statischen Bildern schwer einzufangen ist. Der Käufer sieht das Produkt so, wie er es sehen würde, wenn er es in einem Geschäft in der Hand halten würde.

Video zeigt auch Dinge, die Fotos einfach nicht können — Bewegung und Funktion:

• Hat der Bildschirm tote Pixel? Schalten Sie ihn ein und zeigen Sie es im Video.
• Läuft der Motor? Starten Sie ihn.
• Hat das Scharnier Spiel? Öffnen und schließen Sie es.

Das sind Ja/Nein-Fragen, die Fotos unbeantwortet lassen. Für einen breiteren Vergleich, siehe Produktvideo vs. Fotos: Wann Sie was einsetzen sollten.

Die effektivste Technik zur Darstellung des Zustands ist eine langsame, ruhige Nahaufnahme. Bewegen Sie die Kamera nah an jeden Bereich mit Verschleiß, Schäden oder kosmetischen Problemen heran. Halten Sie sie dort einige Sekunden lang, damit der Käufer wirklich hinschauen kann. Dann gehen Sie zum nächsten Bereich über.

Eilen Sie nicht. Der Sinn ist, dem Käufer Zeit zu geben, den Zustand mit eigenen Augen zu beurteilen. Wenn Ihr Produkt einen Kratzer auf dem Rückpanel hat, nähern Sie sich so weit, dass der Käufer Tiefe und Schwere dieses Kratzers beurteilen kann. Wenn ein Lackstück abgesplittert ist, zeigen Sie es aus zwei oder drei Winkeln.

Kommentieren Sie, wenn Sie möchten — so etwas wie das Hinweisen auf eine kleine Schramme in der unteren linken Ecke ist hilfreich. Aber Kommentierung ist optional. Die visuelle Information ist das Entscheidende. Ein stilles Video, das langsam und deutlich jeden Fehler eines Produkts zeigt, ist wertvoller als eine fünfabsätzige schriftliche Beschreibung derselben Fehler.

Eine einfache Struktur, die funktioniert:

1. Gesamtaufnahme — zeigen Sie das Produkt, damit der Käufer den allgemeinen Zustand sehen kann
2. Nahaufnahmen — gehen Sie nah an spezifische Problembereiche heran
3. Abschließende Gesamtaufnahme — geben Sie dem Käufer sowohl das Gesamtbild als auch die Details. Tipps für ruhige Nahaufnahmen finden Sie unter Produktvideo mit dem Smartphone aufnehmen.

Für Elektronik, mechanische Artikel und alles, das etwas tut, ist Demonstrationsvideo das mächtigste Vertrauensbildungsinstrument, das Sie haben. Käufer von gebrauchter Elektronik machen sich vor allem um eine Sache Sorgen: Funktioniert es?

Zeigen Sie es funktionieren. Hier sind Beispiele nach Kategorie:

• Laptop: Einschalten, Bildschirm zeigen, Laufwerk öffnen, Tastatur durch Tippen testen, zeigen, dass das Trackpad funktioniert, mit WLAN verbinden
• Spielekonsole: Das Hochfahren bis zum Startbildschirm zeigen
• Elektrowerkzeug: Abzug betätigen und zeigen, dass es dreht
• Mechanische Artikel: Uhr aufziehen und ticken lassen, Klappmesser öffnen und schließen, Anreißschnur am Motor ziehen

Wenn etwas nicht perfekt funktioniert, zeigen Sie auch das. Wenn ein Laptop einen toten USB-Anschluss hat, demonstrieren Sie die funktionierenden und erwähnen Sie, dass einer nicht funktioniert. Wenn ein Vintage-Radio auf bestimmten Frequenzen Rauschen hat, lassen Sie den Käufer es hören. Ehrliche Demonstrationen von Mängeln schaffen Vertrauen. Probleme zu verstecken erzeugt Retouren.

Manche Produkte werden teilweise aufgrund ihres Klangs verkauft. Schallplatten, Musikinstrumente, Lautsprecher, Motoren, Spieluhren, Uhren und mechanische Geräte haben alle eine Audiokomponente in ihrem Zustand.

Bei Schallplatten ist Oberflächenrauschen einer der wichtigsten Zustandsfaktoren. Eine 30-sekündige Aufnahme der spielenden Schallplatte sagt dem Käufer mehr über den Zustand als jeder Bewertungsstandard. Sie hören die Knackser, das Knistern, das Oberflächenrauschen und können selbst entscheiden, ob der Zustand akzeptabel ist.

Verkäufer, die Audioclips in ihre Schallplattenangebote einschließen, berichten von deutlich weniger Retouren aufgrund von Zustandsmeinungsverschiedenheiten.

Bei Musikinstrumenten möchten Käufer Ton, Sustain, Intonation und eventuelle Schnarr- oder tote Töne hören. Diese Clips müssen keine Musikdarbietungen sein — sie sind diagnostisch. Der Käufer hört auf Probleme, nicht auf Kunst.

eCommercePlayer unterstützt Video- und Audioplayer genau aus diesem Grund. Sie können ein Video hochladen, das den physischen Zustand zeigt, und einen separaten Audioclip, der die Klangqualität demonstriert — oder sie in einem Playlist-Player kombinieren, damit der Käufer an einem Ort das vollständige Bild erhält. Sehen Sie auch unseren Leitfaden zu warum Produktvideo den Umsatz steigert dafür, wie Audio in das breitere Conversion-Bild passt. Für einen detaillierten Blick auf Audio für Instrumente, siehe Wie man Musikinstrumente online mit Audio und Video verkauft.

Manche Verkäufer sperren sich dagegen, Mängel im Video zu zeigen, weil sie befürchten, Käufer zu verschrecken. In der Praxis passiert das Gegenteil. Käufer schätzen Ehrlichkeit und belohnen sie mit Käufen und positivem Feedback.

Wenn ein Käufer ein Zustandsvideo sieht, das jeden Mangel klar und ehrlich zeigt, denkt er: Dieser Verkäufer hat nichts zu verbergen. Er vertraut dem Angebot mehr, nicht weniger. Und wenn der Artikel so ankommt, wie er ihn im Video gesehen hat, hinterlässt er positives Feedback statt einen Retourenfall zu eröffnen.

Die Mathematik spricht stark für ehrliche Zustandsvideos. Ein Produktvideo aufzunehmen dauert fünf Minuten. Eine Retoure zu verarbeiten dauert Tage und kostet Sie Versandkosten in beide Richtungen. Wenn ein ehrliches Video auch nur eine Retoure pro Monat verhindert, hat es die aufgewendete Zeit um ein Vielfaches wieder eingespielt.

Die Verkäufer, die das am besten machen, behandeln ihre Zustandsvideos wie einen visuellen Prüfbericht. Sie gehen das Produkt systematisch durch, zeigen jede Oberfläche, demonstrieren jede Funktion und nennen jeden Mangel. Käufer, die das gesamte Video ansehen und trotzdem kaufen, sind engagierte Käufer. Sie wissen, was sie bekommen. Und das ist die Art von Verkauf, der dauerhaft bleibt.