Cómo Mostrar el Estado del Producto en Video (y Reducir las Devoluciones)

Si vendes artículos usados o de segunda mano en línea, las devoluciones se comen tus márgenes más que casi cualquier otra cosa. El costo del envío, el tiempo de realmacenamiento, el esfuerzo de volver a publicar el artículo y el riesgo de que el producto regrese en peores condiciones de las que salió. Para la mayoría de los vendedores, las devoluciones son el costo controlable más alto de su negocio.

La principal razón por la que los compradores devuelven artículos usados es que el producto no coincidió con sus expectativas. Pensaban que el estado sería mejor según la descripción y las fotos del anuncio. El artículo llega, se decepcionan y abren una devolución.

Aquí está la clave: la mayoría de estas devoluciones son evitables. No inflando tus descripciones de estado, sino haciendo lo contrario. Ser brutalmente honesto sobre el estado a través del video le da a los compradores información completa antes de comprar. Los compradores que saben exactamente lo que van a recibir rara vez lo devuelven.

Las fotos pueden ocultar cosas. No intencionalmente, pero una foto captura un ángulo, una condición de iluminación y un momento. Un rasguño que es obvio en persona puede ser invisible en una foto según cómo incida la luz. Una abolladura puede verse solo desde ciertos ángulos. Una decoloración puede no aparecer en el balance de color de una foto en particular.

El video lo muestra todo. Cuando giras lentamente un producto en video, cada superficie captura la luz desde todos los ángulos. Los rasguños, rozaduras, abolladuras, decoloraciones, marcas de uso y partes faltantes son visibles de una manera difícil de capturar en imágenes estáticas. El comprador ve el producto de la misma forma en que lo vería si lo tuviera en sus manos en una tienda.

El video también muestra cosas que las fotos simplemente no pueden — movimiento y funcionamiento:

• ¿La pantalla tiene píxeles muertos? Enciéndelo y muéstralo en video.
• ¿El motor funciona? Arráncalo.
• ¿La bisagra tiene juego? Ábrela y ciérrala.

Estas son preguntas de sí o no que las fotos dejan sin respuesta. Para una comparación más amplia, consulta video de producto vs fotos: cuándo usar cada uno.

La técnica más efectiva para mostrar el estado es un primer plano lento y estable. Acerca la cámara a cualquier área con desgaste, daños o problemas estéticos. Mantén la cámara ahí por unos segundos para que el comprador pueda examinarlo bien. Luego pasa a la siguiente área.

No te apresures. El objetivo es darle al comprador tiempo para evaluar el estado con sus propios ojos. Si tu producto tiene un rasguño en el panel trasero, acércate lo suficiente para que el comprador pueda juzgar la profundidad y gravedad de ese rasguño. Si hay una astilla en la pintura, muéstrala desde dos o tres ángulos.

Puedes narrar si quieres — señalar una pequeña rozadura en la esquina inferior izquierda es útil. Pero la narración es opcional. La información visual es lo que importa. Un video silencioso que lenta y claramente muestra cada defecto de un producto vale más que una descripción escrita de cinco párrafos de los mismos defectos.

Una estructura simple que funciona:

1. Toma general — muestra el producto para que el comprador vea el estado general
2. Primeros planos — acércate a las áreas específicas de interés
3. Toma general de cierre — dale al comprador tanto el panorama completo como los detalles Para consejos sobre cómo obtener primeros planos estables, consulta cómo grabar video de producto con tu smartphone.

Para electrónicos, artículos mecánicos y cualquier cosa que haga algo, el video de demostración es la herramienta de confianza más poderosa que tienes. Los compradores que adquieren electrónicos usados están preocupados por una cosa principalmente: ¿funciona?

Muéstralo funcionando. Aquí hay ejemplos por categoría:

• Laptop: Enciéndela, muestra la pantalla, abre la unidad de disco, prueba el teclado escribiendo, muestra que el trackpad funciona, conéctala a Wi-Fi
• Consola de videojuegos: Muéstrala iniciando hasta la pantalla de inicio
• Herramienta eléctrica: Presiona el gatillo y muestra cómo gira
• Artículos mecánicos: Dale cuerda al reloj y muéstralo ticando, abre y cierra el cuchillo plegable, jala el cordón de arranque del motor

Si algo no funciona perfectamente, muéstralo también. Si una laptop tiene un puerto USB dañado, demuestra los que funcionan y menciona que ese no funciona. Si una radio vintage tiene estática en ciertas frecuencias, deja que el comprador la escuche. Las demostraciones honestas de imperfecciones generan confianza. Ocultar problemas crea devoluciones.

Algunos productos se venden en parte por cómo suenan. Discos de vinilo, instrumentos musicales, parlantes, motores, cajas de música, relojes y dispositivos mecánicos tienen un componente sonoro en su estado.

Para los discos de vinilo, el ruido de superficie es uno de los factores de estado más importantes. Una grabación de 30 segundos del disco reproduciéndose le dice al comprador más sobre el estado que cualquier estándar de calificación. Escuchan los chasquidos, el crujido, el ruido de superficie y pueden decidir por sí mismos si el estado es aceptable.

Los vendedores que incluyen clips de audio con sus publicaciones de vinilo reportan significativamente menos devoluciones relacionadas con desacuerdos sobre el estado.

Para instrumentos musicales, los compradores quieren escuchar el tono, el sustain, la afinación y cualquier zumbido o nota muerta. Estos clips no necesitan ser interpretaciones musicales — son de diagnóstico. El comprador escucha buscando problemas, no virtuosismo.

eCommercePlayer admite tanto reproductores de video como de audio exactamente por esta razón. Puedes subir un video que muestre el estado físico y un clip de audio separado que demuestre la calidad del sonido — o combinarlos en un reproductor de lista de reproducción para que el comprador tenga el panorama completo en un solo lugar. Consulta también nuestra guía sobre por qué el video de producto aumenta las ventas para ver cómo el audio encaja en el panorama general de conversión. Para un análisis detallado del audio para instrumentos, consulta cómo vender instrumentos musicales en línea con audio y video.

Algunos vendedores se resisten a mostrar defectos en video porque temen que ahuyente a los compradores. En la práctica, ocurre lo contrario. Los compradores valoran la honestidad y la recompensan con compras y comentarios positivos.

Cuando un comprador ve un video de estado que muestra clara y honestamente cada defecto, piensa: este vendedor no tiene nada que ocultar. Confía más en el anuncio, no menos. Y cuando el artículo llega siendo exactamente lo que vio en el video, deja comentarios positivos en lugar de abrir un caso de devolución.

Las matemáticas favorecen claramente los videos de estado honestos. Grabar un video de producto toma cinco minutos. Procesar una devolución toma días y te cuesta el envío en ambas direcciones. Si un video honesto previene aunque sea una devolución al mes, habrá pagado el tiempo que invertiste en crearlo muchas veces.

Los vendedores que hacen esto mejor tratan sus videos de estado como un informe de inspección visual. Recorren el producto sistemáticamente, mostrando cada superficie, demostrando cada función y señalando cada defecto. Los compradores que ven el video completo y aun así compran son compradores comprometidos. Saben lo que van a recibir. Y ese es el tipo de venta que permanece vendida.