Cómo mostrar la condición del producto en video (y reducir devoluciones)

Si vendes artículos usados o de segunda mano en línea, las devoluciones comen tus márgenes más que casi cualquier otra cosa. El costo del envío, el tiempo de realmacenaje, el esfuerzo de volver a publicar, y el riesgo de que el producto regrese en peor condición de cómo salió. Para la mayoría de los vendedores, las devoluciones son el costo controlable más grande en su negocio.

La razón principal por la que los compradores devuelven artículos usados es que el producto no cumplió sus expectativas. Pensaban que la condición sería mejor según la descripción y las fotos del listado. El artículo llega, se decepcionan y abren una devolución.

He aquí la cuestión: la mayoría de estas devoluciones se pueden prevenir. No inflando tus descripciones de condición, sino haciendo lo contrario. Ser brutalmente honesto sobre la condición a través del video le da a los compradores información completa antes de comprar. Los compradores que saben exactamente lo que recibirán raramente lo devuelven.

Las fotos pueden ocultar cosas. No intencionalmente, pero una foto captura un ángulo, una condición de iluminación y un momento. Un arañazo que es obvio en persona podría ser invisible en una foto dependiendo de cómo incida la luz. Un golpe solo podría verse desde ciertos ángulos. Una decoloración podría no reflejarse en el balance de color de una foto en particular.

El video lo muestra todo. Cuando giras lentamente un producto en video, cada superficie capta la luz desde todos los ángulos. Arañazos, rozaduras, golpes, decoloración, patrones de desgaste y partes faltantes son todos visibles de una manera que es difícil de capturar en imágenes estáticas. El comprador ve el producto de la misma manera que si lo estuviera sosteniendo en una tienda.

El video también muestra cosas que las fotos simplemente no pueden — movimiento y función:

• ¿La pantalla tiene píxeles muertos? Enciéndela y muéstralo en video.
• ¿El motor funciona? Arráncalo.
• ¿La bisagra tiene juego? Ábrela y ciérrala.

Estas son preguntas de sí o no que las fotos dejan sin respuesta. Para una comparación más amplia, consulta video de producto vs fotos: cuándo usar cada uno.

La técnica más efectiva para mostrar la condición es un primer plano lento y estable. Acerca la cámara a cualquier área con desgaste, daño o problemas cosméticos. Mantente allí unos segundos para que el comprador pueda realmente observar. Luego pasa a la siguiente área.

No te apresures. El objetivo es dar al comprador tiempo para evaluar la condición con sus propios ojos. Si tu producto tiene un arañazo en el panel trasero, acércate lo suficiente para que el comprador pueda juzgar la profundidad y gravedad de ese arañazo. Si hay una astilla en la pintura, muéstrala desde dos o tres ángulos.

Narra si quieres — algo como señalar un pequeño roce en la esquina inferior izquierda es útil. Pero la narración es opcional. La información visual es lo que importa. Un video silencioso que muestra lenta y claramente cada defecto de un producto es más valioso que una descripción escrita de cinco párrafos de los mismos defectos.

Una estructura simple que funciona:

1. Plano general — muestra el producto para que el comprador pueda ver la condición general
2. Primeros planos — acércate a cualquier área específica de preocupación
3. Plano general de cierre — dale al comprador tanto el panorama general como los detalles. Para consejos sobre cómo obtener metraje estable en primer plano, consulta cómo grabar video de producto con tu smartphone.

Para electrónicos, artículos mecánicos y cualquier cosa que haga algo, el video de demostración es el constructor de confianza más poderoso que tienes. Los compradores de electrónicos usados se preocupan por una cosa sobre todo: ¿funciona?

Muéstralo funcionando. Ejemplos por categoría:

• Laptop: Enciéndela, muestra la pantalla, abre la unidad de disco, prueba el teclado escribiendo, muestra que el trackpad funciona, conéctate a Wi-Fi
• Consola de videojuegos: Muestra el arranque hasta la pantalla de inicio
• Herramienta eléctrica: Aprieta el gatillo y muéstrala girando
• Artículos mecánicos: Da cuerda al reloj y muéstralo haciendo tictac, abre y cierra la navaja, jala el cordón del arrancador del motor

Si algo no funciona perfectamente, muéstralo también. Si un laptop tiene un puerto USB muerto, demuestra los que funcionan y menciona que uno no sirve. Si una radio vintage tiene estática en ciertas frecuencias, deja que el comprador la escuche. Las demostraciones honestas de imperfecciones generan confianza. Ocultar problemas crea devoluciones.

Algunos productos se venden en parte por cómo suenan. Discos de vinilo, instrumentos musicales, altavoces, motores, motores, cajas de música, relojes y dispositivos mecánicos tienen todos un componente de audio en su condición.

Para los discos de vinilo, el ruido de superficie es uno de los factores de condición más importantes. Una grabación de 30 segundos del disco sonando le dice al comprador más sobre la condición que cualquier estándar de clasificación. Escuchan los crujidos, el sonido de superficie, y pueden decidir por sí mismos si la condición es aceptable.

Los vendedores que incluyen clips de audio con sus listados de vinilo reportan significativamente menos devoluciones relacionadas con desacuerdos de condición.

Para instrumentos musicales, los compradores quieren escuchar el tono, el sustain, la afinación y cualquier zumbido o nota muerta. Estos clips no necesitan ser actuaciones musicales — son diagnósticos. El comprador está escuchando problemas, no arte.

eCommercePlayer soporta reproductores de video y audio precisamente por esta razón. Puedes subir un video que muestre la condición física y un clip de audio separado que demuestre la calidad del sonido — o combinarlos en un reproductor de lista de reproducción para que el comprador obtenga el panorama completo en un solo lugar. Consulta también nuestra guía sobre por qué el video de producto aumenta las ventas para ver cómo el audio encaja en el panorama general de conversión. Para un análisis detallado del audio para instrumentos, consulta cómo vender instrumentos musicales en línea con audio y video.

Algunos vendedores se resisten a mostrar defectos en video porque temen espantar a los compradores. En la práctica, ocurre lo contrario. Los compradores aprecian la honestidad y la recompensan con compras y comentarios positivos.

Cuando un comprador ve un video de condición que muestra clara y honestamente cada defecto, piensa: este vendedor no tiene nada que ocultar. Confía más en el listado, no menos. Y cuando el artículo llega coincidiendo exactamente con lo que vio en el video, deja comentarios positivos en lugar de abrir un caso de devolución.

Las matemáticas funcionan fuertemente a favor de los videos de condición honestos. Grabar un video de producto toma cinco minutos. Procesar una devolución toma días y te cuesta el envío en ambas direcciones. Si un video honesto previene incluso una devolución al mes, habrá pagado el tiempo que pasaste creándolo muchas veces.

Los vendedores que hacen esto mejor tratan sus videos de condición como un informe de inspección visual. Revisan el producto sistemáticamente, muestran cada superficie, demuestran cada función y señalan cada defecto. Los compradores que ven el video completo y aun así compran son compradores comprometidos. Saben lo que recibirán. Y eso es el tipo de venta que se mantiene.